爲迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務水平，制定本細則。
包括公司産品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調查，質量問題的處理，産品、備件的修複、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。
區域銷售經理負責售後服務工(gōng)作，綜合市場部售後服務管理人員(yuán)負責流程和信息傳遞，售後服務人員(yuán)、業務部和制造部負責協調、處理售後服務具體(tǐ)工(gōng)作。
4.1由于公司産品質量問題導緻的客戶投訴，由售後服務管理人員(yuán)填寫“客戶意見處理表”後，按照公司制定的售後服務執行程序進行。售後服務管理人員(yuán)應編寫客戶投訴編号并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責将最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。
4.2非質量原因導緻的客戶投訴，由客戶産品所屬業務部門配合售後服務人員(yuán)對人爲因素造成的損壞進行問題分(fēn)析、解釋，彌補、修複損壞部位，對客戶操作人員(yuán)進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按産品質量問題同等對待、處理。其間發生(shēng)費(fèi)用由業務部門與客戶商(shāng)談、追讨。
4.3在處理售後服務工(gōng)作過程中(zhōng)，制造部生(shēng)産部和技術部負責分(fēn)析問題原因并拟定處理對策，然後與銷售部門協商(shāng)處理辦法，特别異常問題要會同技術部進行分(fēn)析，最終确定處理方案。質檢部負責追查問題産生(shēng)原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司财務部負責審核售後服務工(gōng)作發生(shēng)費(fèi)用及落實攤銷部門。
5.1市場部每名員(yuán)工(gōng)對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。銷售經理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。
5.2接到客戶投訴，在公司内嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一(yī)時間答複客戶。
5.3遇有争議，按合同有關條款由專人負責協調。
6.1銷售公司的售後服務工(gōng)作，由分(fēn)公司經理統籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規定程序執行。駐外(wài)辦事處的售後服務工(gōng)作，由駐外(wài)辦事處經理負責。
6.2公司其它售後服務工(gōng)作，由銷售經理負責組織協調，售後服務人員(yuán)由制造部負責安排。
7.1銷售經理所屬售後服務人員(yuán)的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補助費(fèi)等費(fèi)用，由銷售經理負責；非銷售經理所屬售後服務人員(yuán)的費(fèi)用由公司負責；
7.2屬于産品維修、換件、運輸、包裝等發生(shēng)的費(fèi)用，計入制造成本。
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